CRM – definicja tego pojęcia nie jest nader skomplikowana, choć na pierwszy rzut oka skrót może wydawać się niejasny. Po angielsku skrót CRM oznacza „Customer Relationship Management”. Jakie ma to znaczenie dla twojej firmy?
Platforma CRM to nic innego jak system informatyczny, który ma wspomagać pracę różnych działów przedsiębiorstwa w zakresie relacji klient-organizacja. CRM pomaga w automatyzowaniu i wspomaganiu rozmaitych procesów. Ma na celu uzyskanie oraz utrzymanie właściwej obsługi klienta.
Na jakich szczeblach organizacji może pomóc system CRM?
W jakich działach organizacji ma znaczenie owo rozwiązanie? System CRM ma wiele wymiarów i, tym samym, może być wykorzystywany na rozmaitych szczeblach funkcjonowania firmy. Są to:
- działy sprzedażowe;
- działy marketingowe;
- zarząd;
- działy zajmujące się obsługą klienta.
W niektórych z powyższych działów funkcjonowanie CRM wydaje się naturalne i oczywiste – jak w ostatnim z wymienionych. System może mieć jednak znaczenie dla wielu szczebli organizacji, w tym tych najwyższych. Pomaga w odpowiednim zarządzaniu i kontroli nad relacjami z klientami.
System CRM – co to dokładnie jest i jak funkcjonuje?
Jak dokładnie działa CRM? W założeniu jest to kompleksowy system, który wspomaga firmę na wielu poziomach. Zaczyna od identyfikacji potrzeb klienta, co powinno prowadzić do jego pozyskania. Następnym etapem, w którym pomaga CRM, jest prowadzenie transakcji. Ostatnim zaś wszelkie działania posprzedażowe. Przykładem może być prowadzenie ankiet czy wysyłanie klientom dalszych ofert.
System CRM można podzielić przy tym na trzy odmiany:
- CRM interaktywny;
- analityczny;
- operacyjny.
CRM w firmie i jego różne odmiany – szczegółowe omówienie
Odmienne zadania są przewidziane dla różnych rodzajów CRM. System interaktywny ma na celu uniezależnienie standardu obsługi klienta od kanału komunikacji. Z kolei CRM operacyjny powinien gromadzić informacje o kliencie i produktach oraz przekazywać je do odpowiednich działów w firmie. CRM typu analitycznego, jak sama nazwa wskazuje, opiera się na pogłębionej analizie zachowań klientów i wyciąganiu z nich wniosków.
Co to jest CRM interaktywny?
Pierwszy z wymienionych rodzajów systemów bywa określany mianem CRM komunikacji. Jego anglojęzycznym określeniem jest „contact center”. System ten obsługuje w założeniu wszelkie kanały, poprzez które klient może nawiązywać kontakt z daną organizacją.
Co ciekawe, skomplikowane systemy contact center, obejmujące szerokie spektrum kanałów komunikacyjnych, miały swój początek w dawnych systemach call center. Czyli znanych wszystkich telefonicznych centrach obsługi klienta.
Co to jest CRM operacyjny?
CRM operacyjny bywa też nazywany „front office”. Opiera się na kilku podstawowych funkcjonalnościach. Można wśród nich wymienić:
- sprzedaż (CRM sprzedażowy);
- wsparcie techniczne;
- CRM marketing.
Warto zauważyć, że wymienione funkcjonalności współgrają z różnymi aspektami kooperacji organizacji z klientem. Marketing jest związany z pozyskiwaniem klienta. Sprzedaż, rzecz jasna, dotyczy etapu środkowego, związanego z dokonaniem transakcji. Natomiast wsparcie techniczne ma związek z utrzymaniem klienta przy organizacji.
W trakcie wszystkich powyższych procesów CRM operacyjny ma za zadanie pomagać w zbieraniu różnorakich informacji o kliencie. Te z kolei pozwalają na optymalizację obsługi klienta i zaoferowanie mu wszechstronnych usług, lepiej dopasowanych do jego preferencji.
CRM – Customer Relationship Management operacyjny i automatyzacja zadań marketingowo-sprzedażowych
Omawiany rodzaj CRM ma na celu sprawić, by określone procesy przebiegały w sposób automatyczny. Nie mają też generować najmniejszych problemów, które mogłyby utrudnić działanie organizacji. W przypadku marketingu oznacza to poprawę wydajności pracy zespołów, które zajmują się kreowaniem kampanii reklamowych oraz wszelkich innych działań marketingowych.
CRM operacyjny może, przykładowo, odpowiadać za podział klientów na określone grupy, na przykład ze względu na ich zainteresowania. W wyniku tego odpowiednim grupom mogą być wysyłane efektywnie sprofilowane oferty.
Owe działania mają być dokonywane w sposób automatyczny, który nie wymaga ingerencji człowieka. Przykład – CRM operacyjny wykorzystywany przez pizzerię profiluje oferty związane z nowymi pizzami i wysyła je do klientów. Bierze pod uwagę produkty, które zamawiali w przeszłości.
Co istotne, CRM operacyjny wykorzystuje także informacje na temat różnych kanałów komunikacji, w tym social media, wykorzystywanych przez klienta. Oznacza to, że będzie optymalizował wysyłkę informacji, przedstawiając je klientowi poprzez najbardziej właściwy kanał.
CRM operacyjny i automatyzacja sprzedaży
CRM operacyjny w aspekcie sprzedażowym ma przede wszystkim zbierać i śledzić informacje o różnych zamówieniach dokonywanych przez klienta. Pracownicy organizacji mają stały dostęp do tych informacji. Mogą dzięki nim lepiej poznać preferencje klientów i dostosowywać do nich usługi.
Co równie istotne, automatyzacja sprzedaży poprzez wykorzystanie CRM operacyjnego pozwala na tworzenie prognoz sprzedażowych. Te z kolei pomagają w optymalizacji logistyki, a także działań marketingowych. Możliwe jest lepsze zarządzanie działaniami organizacji i, w efekcie, poprawa wyników.
CRM operacyjny i automatyzacja obsługi klienta
Automatyzacja działań marketingowych pomaga w optymalizacji komunikacji skoncentrowanej na tworzeniu nowych ofert dla klientów. Tymczasem automatyzacja obsługi klienta ma usprawnić komunikację w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów z produktami lub usługami, które oferuje organizacja.
Mówiąc wprost, mowa tu o stworzeniu odpowiednich mechanizmów, dzięki którym klient może szybko otrzymać potrzebne informacje. Przykładowo, dzwoni do call center i jeszcze przed uzyskaniem połączenia wybiera kategorię problemu, z którym zwraca się do organizacji. Robi to za pomocą odpowiednich wyborów dokonywanych poprzez automat. W innym scenariuszu, pisząc do organizacji przez Internet, korzysta z automatycznego bota prowadzącego z nim rozmowę według scenariusza.
CRM analityczny czyli zbieranie szczegółowych danych o klientach
Ten rodzaj CRM odpowiada za szczegółowe monitorowanie pogłębionych danych związanych z zachowaniami klientów. Do zadań, które realizuje CRM analityczny, można zaliczyć między innymi takie procesy, jak:
- analiza koszykowa;
- analiza lojalności;
- analizowanie wartości poszczególnych klientów dla organizacji;
- wielowymiarowa segmentacja klientów na kategorie wspomagające procesy marketingowo-sprzedażowe.
CRM tego typu bierze pod uwagę rozmaite dane pochodzące z licznych źródeł. Ich dogłębna eksploracja pozwala na dostrzeżenie skomplikowanych związków między informacjami dotyczącymi klienta. To z kolei pozwala na umiejętne profilowanie. Innymi słowy, CRM analityczny w zaawansowany sposób dokonuje wglądu w istotę każdego klienta. Dzięki temu organizacja może jeszcze lepiej dostosowywać do niego nowe produkty i ich promocję.
CRM – podsumowanie
Jak widzisz, różne gałęzie organizacji, w tym marketing, sprzedaż i obsługa klienta, mogą być wspomagane dzięki CRM. Choć pozornie różne typy CRM – Customer Relationship Management – są do siebie bardzo podobne, w istocie odpowiadają za odmienne niuanse dotyczące kooperacji z klientem.
Kluczową kwestią, o której powinna pamiętać każda organizacja, jest synergia wszystkich rodzajów systemów CRM. Tylko dzięki umiejętnej korelacji CRM analitycznego, interaktywnego i operacyjnego, można wykorzystać pełen potencjał owego rozwiązania. A tym samym – osiągnąć cel, który stawia przed sobą każda organizacja.
ŹRÓDŁA:
https://pl.wikipedia.org/wiki/System_CRM
- Kanały komunikacji marketingowej – dlaczego ich wybór jest tak istotny?
- Kanały dystrybucji w sprzedaży i jak wpływają na proces logistyczny w biznesie
- Czym dokładnie jest kultura organizacji? Sprawdź, jakie znaczenie ma kultura organizacyjna firmy
- Audyt wewnętrzny – definicja, funkcje w obszarze zarządzania przedsiębiorstwem
- Marketing internetowy – czym jest marketing online i jak działa? Rodzaje marketingu w sieci
