Profesjonalna obsługa gości hotelowych bazuje nie tylko na uprzejmości i szeroko rozumianej dostępności, ale także na sprawnym kontaktowaniu się. Liczne raporty i ankiety wskazują bowiem, że to właśnie komunikacja na linii hotel – gość jest nierzadko głównym filarem do budowania zadowolenia i zaufania. Tylko jak zachować spójną komunikację, gdy zmagasz się z ograniczonymi zasobami swojego personelu? Czy można zautomatyzować ten proces, nie wpływając negatywnie na odczucia przyszłych klientów?
Co w komunikacji cenią goście hotelowi?
Raport „Consumer Research Reveals Guest Preferences and Expectations for Direct Hotel Communication” dokładnie przeanalizował potrzeby komunikacyjne gości hotelowych. W badaniu tym wziął pod uwagę zarówno ich oczekiwania, jak i ogólne możliwości współczesnej technologii.
Tak oto zdecydowana większość gości hotelowych (80%) stwierdziła, że oczekuje intuicyjnej komunikacji w obrębie dokonywanej rezerwacji. Tyle samo respondentów dodało, że potrzebuje potwierdzenia np. mailowego, że pokój będzie gotowy. Co ważne – 73% gości stawia na komunikację online, wykorzystując w tym celu np. fanpage wybranego hotelu, a także wspomniany już email albo SMSy. Respondenci jasno wskazują, że preferują komunikację za pomocą tekstu, unikając tym samym rozmów telefonicznych. Raport zasygnalizował, że hotele, które udostępniają tą drogę komunikacji mogą uzyskać większą rzeszę klientów, a co za tym idzie – lepsze opinie i rekomendacje.
Dokładny rozkład procentowy preferowanych dróg komunikacji na linii hotel – gość prezentuje się w następujący sposób:
- Email – 76% gości uważa, że jest to najlepszy sposób na wymianę informacji,
- Strona internetowa hotelu – 27%,
- Wiadomości tekstowe – 25%,
- Platformy wspierające dokonywanie rezerwacji – 24%,
- Aplikacje hotelowe – 14%,
- Aplikacje służące dokonywaniu rezerwacji – 13%.
Z pomocą przychodzą… powiadomienia!
Mając na względzie powyższe dane, można wysnuć wniosek, że goście coraz bardziej cenią automatyzację. Ta potrzeba jest na tyle silna, że na bok odsunięto rozmowę przez telefon czy spotkania „w cztery oczy”.
Co ważne – trend ten pociągnął za sobą nowe rozwiązania i technologie – w tym powiadomienia SMS i email od https://setpin.pl/. Ich zadaniem jest informować gości o najważniejszych aspektach zarezerwowanego noclegu, jednocześnie odciążając z tego obowiązku personel. Wszystko opiera się więc na automatycznych komunikatach, które docierają na ekran urządzeń mobilnych, instruując gości lub odpowiadając na ich najczęstsze pytania.
W treści takiego komunikatu możemy przekazać:
- Wskazówki dotyczące dojazdu do hotelu – czyli informacje o komunikacji miejskiej czy dostępnych, okolicznych parkingach.
- Informacje dotyczące zameldowania/wymeldowania – z instrukcją użycia zamków elektronicznych, dostępnością recepcji oraz obowiązującej dobie hotelowej.
- Szczegóły dotyczące posiłków – godziny śniadań, dostępne menu, a także informacje o okolicznych restauracjach i supermarketach.
- Prośby o opinie i uzupełnienie ankiety badającej poziom zadowolenia Klienta.
- Inne – wszelkie informacje, o które często proszą goście hotelowi – np. informacje o zabiegach SPA, haśle do WiFi, dodatkowych kosztach. Pamiętaj jednak, aby nie wysyłać zbyt dużo powiadomień – gość nie może zostać “zasypany” nadmiarem informacji.
Tak przygotowane powiadomienia, oprócz usprawnienia pracy personelu, mają za zadanie odpowiedzieć na potrzeby Klientów. To dzięki nim gość czuje się zaopiekowany, zaczyna ufać danej marce i jest wysoce prawdopodobne, że chętnie ją poleci swoim znajomym. W ten sposób nie tylko budujesz swoją przewagę konkurencyjną, ale także podążasz za trendami, które mocno oddziaływają na potrzeby gości. Koniec więc dzwonienia czy „ręcznego” wysyłania podobnych wiadomości do wszystkich Klientów. Teraz możesz połączyć sprawną i profesjonalną obsługę z automatyzacją i nowoczesną technologią (o której piszemy na naszym blogu), którą coraz częściej doceniają turyści.
Więcej informacji o dostępnych funkcjach i innych, przydatnych rozwiązaniach znajdziesz: tutaj.
- Badania CAWI. Czy mogą być przydatne dla firmy?
- Wizerunek marki – jak go zbudować w 7 krokach?
- Jak zaangażowanie pracowników wpływa na ich wyniki?
- Na co zwrócić uwagę, rezerwując apartament na wynajem? Podpowiadamy!
- 5 trików obsługi klienta, które sprawią, że wrócą do ciebie ponownie
Zobacz również:
