Co to jest wartość życiowa klienta (CLV)?
Wartość życiowa klienta (CLV) to przewidywana suma przychodów, jakie firma może uzyskać od danego klienta przez cały okres trwania jego relacji z firmą. CLV jest kluczowym wskaźnikiem, który pomaga firmom zrozumieć, jak wartościowi są ich klienci i jakie strategie mogą zastosować, aby zwiększyć przychody.
Na przykład sklepy internetowe mogą monitorować liczbę i średnią kwotę zamówień składanych z każdego konta. W ten sposób przekonują się, że jeden z klientów przynosi im roczne dochody na poziomie 1000 zł, podczas gdy inny złożył tylko pojedyncze zamówienie na drobny artykuł. Wartość życiowa pierwszego klienta wyniesie 5000 zł, jeśli będzie konsekwentnie robił zakupy przez 5 lat. Od tego należy jeszcze odjąć ewentualne koszty pozyskania klienta, np. środki wydane na reklamę, kontakt i przetwarzanie reklamacji.
Jak programy lojalnościowe wpływają na CLV?
Programy lojalnościowe mają bezpośredni wpływ na CLV poprzez:
- zwiększenie częstotliwości zakupów;
- zwiększenie wartości koszyka;
- budowanie lojalności klientów.
Kiedy klienci czują się docenieni i nagradzani za swoje zakupy, są bardziej skłonni do powrotu i wydawania więcej pieniędzy.
Zwiększenie częstotliwości zakupów
Jednym z głównych celów programów lojalnościowych jest zachęcenie klientów do częstszych zakupów. Na przykład programy punktowe, takie jak te oferowane przez Sephorę, nagradzają klientów za każdy zakup. To motywuje ich do częstszych wizyt w sklepie. Klienci zbierają punkty, które mogą wymienić na nagrody, co sprawia, że chętniej wracają do sklepu, aby zdobyć więcej punktów i skorzystać z oferowanych korzyści.
Zwiększenie wartości koszyka
Programy lojalnościowe mogą również zwiększyć średnią wartość koszyka zakupowego. Przykładem może być Allegro Smart, który oferuje darmową wysyłkę dla członków programu. Klienci często dodają więcej produktów do koszyka, aby skorzystać z darmowej wysyłki, co zwiększa wartość ich zamówień. Dodatkowo programy lojalnościowe mogą oferować ekskluzywne zniżki lub darmowe produkty po osiągnięciu określonej kwoty zakupów, co również motywuje klientów do wydawania więcej.
Budowanie lojalności klientów
Lojalność klientów jest nieodzownym składnikiem w przepisie na wysoki CLV. Programy lojalnościowe pomagają budować silne więzi między klientami a marką.
Na przykład programy takie jak Marriott Bonvoy oferują różne poziomy członkostwa, które nagradzają klientów za ich lojalność poprzez ekskluzywne korzyści – darmowe noclegi, zniżki na posiłki i inne przywileje. Tego typu programy sprawiają, że klienci czują się docenieni i bardziej związani z marką, co zwiększa ich lojalność i skłonność do powrotu.
Jak wdrożyć skuteczny program lojalnościowy?
Pierwszym krokiem w tworzeniu skutecznego programu lojalnościowego jest zdefiniowanie celów. Czy chcesz zwiększyć częstotliwość zakupów, wartość koszyka, czy lojalność klientów? Jasno określone cele pomogą Ci zaprojektować program, który będzie skutecznie je wspierał.
Personalizacja
Klienci oczekują, że ich doświadczenia będą dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i preferencji. Na przykład Netflix wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do tworzenia spersonalizowanych rekomendacji dla swoich klientów, co zwiększa ich zaangażowanie i lojalność.
Komunikacja
Skuteczna komunikacja jest niezbędna do sukcesu programu lojalnościowego. Upewnij się, że klienci są świadomi programu i rozumieją, jak z niego korzystać.
Regularnie informuj ich o nowych korzyściach, promocjach i możliwościach zdobycia punktów. Możesz to robić za pomocą e-maili, powiadomień push, mediów społecznościowych i innych kanałów komunikacji.
O tym pamiętaj
Programy lojalnościowe są potężnym narzędziem do zwiększania wartości życiowej klienta (CLV). Poprzez zwiększenie częstotliwości zakupów, wartości koszyka oraz budowanie lojalności klientów, programy te mogą znacząco wpłynąć na długoterminowy sukces Twojej firmy. W tym celu musisz jednak rozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz dostosować program lojalnościowy do tych potrzeb. Dzięki temu możesz zbudować silne, trwałe relacje z klientami, które przyniosą korzyści zarówno im, jak i Twojej firmie.
- Wizerunek marki – jak go zbudować w 7 krokach?
- Jak wypromować sklep internetowy?
- Fundusze Europejskie w latach 2021–2027: jak mogą skorzystać z nich przedsiębiorcy?
- Esklep: jak utrzymać sprzedaż w czasie inflacji? Są sposoby na to, by klient kupił u Ciebie
- Ogólnopolska Karta Seniora – do czego uprawnia? Na jakie zniżki mogą liczyć seniorzy w 2024 roku?
